La implantación de CLARA moderniza la atención ciudadana en Aragón con IA y gestión multicanal
El Gobierno de Aragón ha dado un paso decisivo en la modernización de sus servicios públicos con la implantación de CLARA, una nueva plataforma de gestión de relaciones con la ciudadanía basada en Microsoft Dynamics y reforzada con inteligencia artificial. La herramienta sustituye un modelo fragmentado y sin métricas por un sistema unificado, capaz de registrar, analizar y coordinar todas las interacciones entre la Administración y los aragoneses.
CLARA opera íntegramente en la nube y permite gestionar consultas y trámites a través de múltiples canales: atención telefónica, atención presencial, correo electrónico, chat, WhatsApp y formularios web. Esta integración garantiza una experiencia homogénea y continua, independientemente del punto de entrada del ciudadano. Además, incorpora un sistema de valoración de la atención que permite medir la calidad del servicio en tiempo real y orientar mejoras continuas.
Uno de los elementos diferenciales de la plataforma es la incorporación de IA aplicada a la gestión del conocimiento, que asiste al personal público en la resolución de dudas mediante búsquedas inteligentes y respuestas contextualizadas. La arquitectura del sistema permite, además, la futura integración de asistentes virtuales dirigidos directamente a la ciudadanía.
La plataforma también introduce un modelo avanzado de analítica y cuadros de mando, que facilita la toma de decisiones basada en datos y permite identificar patrones de demanda, tiempos de respuesta y necesidades emergentes. En paralelo, se ha reforzado la seguridad y la protección de datos, garantizando que el acceso a información sensible solo se realice con autenticación y consentimiento expreso.
El despliegue de CLARA se está realizando de forma progresiva. El Servicio de Información y Documentación Administrativa ha sido el primero en adoptarlo, seguido de las delegaciones territoriales y áreas especializadas, incluida la Administración Tributaria. En fases posteriores se prevé incorporar nuevas funcionalidades, como notificaciones personalizadas a través de la aplicación MIA.
Con esta implantación, Aragón se posiciona entre las comunidades que apuestan por una administración más ágil, medible y orientada a la experiencia del ciudadano, reforzando su estrategia de transformación digital y eficiencia interna.